[동강의료상식]가지고 싶은 커뮤니케이션 스킬

의료상식 / 울산종합일보 / 2015-02-12 14:12:26
김병권 동강병원 응급의학과 전문의
▲ 김병권 동강병원 응급의학과 전문의

대부분의 사람들이 병원에서 의사에게 말할 때는 가능한 TV에서 듣던 말투로 이야기하려고 하기 때문에 말하는 사람의 입장에서는 의사소통에 별다른 문제가 없다고 생각하기 쉽다.


하지만 같은 설명을 두 번, 세 번 하게 될 때, ‘스피킹’에 조금 문제가 있다는 것을 시나브로 느끼게 된다. 이에 보다 효과적인 의사소통을 위해서는 스스로 돌아볼 필요가 있다. 스마트폰으로 자신의 목소리를 녹음하고 들어보는 것이 많은 도움이 된다. 자신의 말하는 모습을 녹화해보면 목소리뿐만 아니라 시선, 제스처와 같은 비언어적인 의사소통도 평가할 수 있다. 노력 대비 가장 효과적으로 의사소통 기술을 향상시키는 방법은 가능한 입 모양을 둥글게 크게 벌리면서 말하기, 배에 힘을 주며 말하기와 같은 보이스 트레이닝이다.


또한 정보 전달을 위해서는 가능한 많은 시각 자료를 사용하거나 메모를 이용하는 것이 도움이 된다. 어느 곳을 가더라도 브로슈어가 비치된 것을 볼 수 있다. 브로슈어를 활용하거나 자신만의 메모지를 만든다면 효과는 더욱 배가 될 것이다.

전문가들은 중요한 정보를 전달하려 할 때 잠시 끊어서 말하는 방법을 추천한다. 이때 잠시 쉬어가면서 말하는 것은 중요한 내용임을 강조하는 효과도 있지만 듣는 사람의 주의를 환기 시키고 집중력을 높임으로써 정보전달에 도움이 된다.


설명이나 고지가 유효한지의 기준은 말하는 사람 쪽에서 ‘했다’라고 생각하는 것으로 정해지지 않고 듣는 사람 기준에서 ‘알겠다’라고 받아들이는지의 유무로 정해진다. 거듭되는 면담 요청을 받거나, 같은 이야기를 반복해야 하거나 혹은 타당해 보이는 제안이 생각보다 잘 받아들여지지 않는다면 한 번쯤 나의 커뮤니케이션의 유효성을 재검토 해보는 것이 좋다. 전문 분야에서는 종종 낯선 단어 선택이 이해를 방해하는 경우가 많다. 이때 사용할 수 있는 ‘유효성 검정 테스트’가 있다. 먼저 자신이 흔히 사용하는 설명을 녹음해 뒀다가 그대로 받아 적는다. 그리고 그 메모를 초등학교 고학년 조카에게 읽어 보게 한 다음 내용을 말해 보게 한다. 이 때 초등학교 고학년인 아이가 들려주는 이야기가 원래 내용과 지나치게 다르다면 이 유효성 검정 테스트는 불합격이 된다.


예기치 못한 사고가 발생했거나 가까운 사람에게 질병이 생긴 경우, 어떠한 문제를 가지고 그것의 해결을 위해 특정 기관을 방문한다는 것은 당사자에게는 큰 스트레스가 될 수 있다. 큰 스트레스를 받고 있다는 것은 평상시에는 충분한 인내심과 교양을 가지고 있는 사람조차 감정적으로 반응할 수 있다는 것을 의미하게 된다. 이러한 상황에서 이야기를 할 때는 긍정적으로 말하는 쿠션 화법이 도움이 된다. 흔히 말하는 긍정 화법 혹은 쿠션 화법이란 같은 내용이더라도 긍정적인 부분을 강조하고 부정적인 단어를 피하며 금지를 뜻하는 표현에 대해서는 대안을 제시하는 화법을 말한다. 예를 들어 “죄송하지만 지금은 곤란합니다. 내일은 어떠신지요?”라는 표현은 대안을 제시함으로써 한층 부드러운 청유의 언어가 된다.


커뮤니케이션은 시간과 노력을 들여 연습할 만한 가치가 있다. 의사소통은 의사뿐만 아니라 환자에게도 중요한 필수적인 기술이라고 할 수 있다.


가장 바람직한 커뮤니케이션은 진정성 있는 공감과 인간적인 이해일 것이다. 공감하고 이해하는 인격적인 관계는 단지 만족스러운 환자 경험을 제공하는데 그치지 않고, 의료진 스스로에게도 만족스러운 경험을 제공한다.


[ⓒ 울산종합일보. 무단전재-재배포 금지]

뉴스댓글 >